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本报告的重要发现

报告的主要发现包括：

数字化渠道越来越重要，但并不是非此即彼的选 择。过去，制造业的销售路线有一个强大的线下基 础，但这一情况正在改变，并给敏捷企业带来了获 得竞争优势的机会。在短期内，线下业务仍将占据 主导地位，但超过三分之一 (37%) 业绩领先的制造 公司相信，在未来两年内，它们将有至少 50% 的销 售额来自数字平台。

面对面活动的限制加速了向数字化的转变。疫情环 境充分说明了高质量虚拟互动的重要性。例如，参 与本报告调研的大多数制造商表示，他们在过去六 个月经历了数字/移动访客的异常增长 (56%)。许多 公司还报告了购买模式和客户流失水平的变化。

旧有的技术、流程和思维方式阻碍了数字化转型。 在 CX 成熟度的方面，超过三分之一 (35%) 的制 造商认为他们的公司“不是很先进”或“不成熟”， 其中大多数受访者认为，虽然他们的 CX 战略和技 术实现了统一，但是 CX 的效果尚未完全体现出来 (52%)。很少有受访者将他们的营销活动和数据整 合到一个统一的、基于云的平台上，许多业内人士 表示，他们的数字计划受到了领导力不清晰、缺乏 数字化技能和 KPI 薄弱的阻碍。

领先和主流制造公司在如何处理业务效率和客户 体验方面存在显著差异。业绩领先的公司认识到数 据和技术协同工作的根本需求，以及理解不断变化 的客户旅程的重要作用。

发布单位：Econsultancy 与 Adobe