理工酷

2021年08月05日发布

定义与分类

企业服务是指面向企业（服务对象为企业）的服务。由于C2B类型占比较小，因此可以近似等同于B2B类型的服务。企业服务不单指云服务，更不单指近几年比较火的SaaS。企业服务，可以分为外包型、租用型和平台型三种类型，三种类型的定义、特点和演进关系，可参考《甲方乙方：2020年中国企业服务研究报告》，此处不赘述。因平台型和租用型边际成本更低，因此更受到投资者关注，热度更高。但外包服务，不仅在企业服务中占比最大，而且往往是平台型、租用型落地的关键所在

企业服务分为外包型、平台型和租用型三类

报告关注重点

数字化与智能化将为企业服务带来新的生机

尽管，企业服务包罗万象，但其在较长一段时间内的主要特征为企业数字化。这是因为，互联网在ToC消费领域带来翻天覆地变化后，早已将触角触及ToB领域，这就导致企业走向以“链接和获客”为主的初级数字化。随着客户的增多、触点的增多、流量的日益昂贵，企业重视客户体验与客户旅程成为必然，而此时大数据和人工智能技术恰恰已经成熟，必要性和可行性均已具备，企业数字化成为必然趋势。数字化和智能化成为企业服务的新引擎：即使看上去最为传统的人力外包领域，也在通过平台化和软件定义等方式（详见“新外包”部分）进行业务的数字化。加之《2020年中国企业服务研究报告》已经对企服的主要形态和特征进行过较为详尽的梳理，因此，本报告重点关注数字化与智能化为企业带来的新变量。当下企业服务特点（1/4）

小企业以大客养小客，大企业以C端带B端

企业服务，一贯有大客户贡献较大的特点。SaaS的出现，似乎带来一些改变：创业者和投资人希望将ToC领域的“性感”模式复制到ToB领域，即通过边际成本的骤减，来服务好长尾客户，以此来实现自身的快速规模化复制和利润的提升。但过去几年，这一理想在国内屡屡碰壁，小客户自身的生命周期、付费习惯、付费水平，以及各行各业的新马太效应（一旦头部企业实现数字化转型，迅速收割全国客户，拉开与其他企业距离），都导致在较长时间内服务小客户成为费力不讨好的事情。大多企业短期行动策略转向服务大型客户：第一，可以有较为可观的营收增长；第二，可以积攒一批标杆客户，有助于品牌的提升；第三，可以通过复杂业务场景，打磨产品细节。但从长期上，大多企业并未放弃服务小客户的规划，因此，现阶段可认为不少企业是在“以大客养小客”。

大型互联网企业除服务大型客户外，还有另一套打法：即从C端入手，不计成本地抢占高频、覆盖广的企业业务场景，OA、IM、视频会议等，成为必争之地。因这类B端产品均与自身的C端产品保持了一致的体验和账号体系，可以看作是以C端带B端。